王女士在樂考網(wǎng)購買了初級會計VIP課程，銷售人員承諾考試不過全額退款。近日，她提交申請后卻被告知不滿足條件，這讓她一頭霧水。“在購課時沒人說明退款需要滿足附加條件，而且現(xiàn)在才知道，平臺有一份自動生成的課程協(xié)議。我沒有在上面簽過字，憑什么以這個協(xié)議為由拒絕退款？”樂考網(wǎng)的工作人員告訴信網(wǎng)（0532-80889431），只要學員符合退費條件，就可以申請退款，“這個情況工作人員不可能沒有事先告知。而且協(xié)議在官網(wǎng)和APP上隨時可查，學員之前上網(wǎng)課前肯定有看到過相應(yīng)的條款?！?/p>
說好不過退款 怎么突然有附加條件？
據(jù)悉，樂考網(wǎng)創(chuàng)立于2010年，是北京點趣教育科技有限公司旗下品牌，其面向社會提供金融類、財會類、工程類等網(wǎng)絡(luò)培訓服務(wù)，現(xiàn)有超過500萬學員在該平臺學習。2020年，王女士了解到該網(wǎng)站后，便加了工作人員的微信，“我想報考初級會計證，但考慮到自己沒有基礎(chǔ)，就問銷售老師有沒有不過退款的服務(wù)。對方答復說讓我放心，只要跟著老師認真學就能一次考過，如果沒過也可以申請全額退款?！?/p>
2020年6月15日，王女士購買樂考網(wǎng)的全國會計專業(yè)技術(shù)初級資格考試VIP錄播課程，兩門學科共計999元，自課程開通之日起兩年內(nèi)有效，雙方未簽訂任何合同或協(xié)議。后來，王女士報考兩次后都以遺憾告終，便在今年8月28日向樂考網(wǎng)申請全額退款，沒想到遭到拒絕?！皹房季W(wǎng)方面說，讓我到平臺官網(wǎng)的銷售課程中找到合同信息，里面有一份電子版協(xié)議。而根據(jù)這個協(xié)議，我不符合退款要求?！?/p>
王女士收到答復后一頭霧水，“在我申請退款之前，從來不知道有這樣一份協(xié)議存在。協(xié)議上也沒有我的簽名或蓋章，樂考網(wǎng)憑什么以這個協(xié)議為依據(jù)拒絕退款？而且在我購買錄播課程時，銷售人員沒有進行任何提示、解釋或說明退款有附加條件，我是完全不知情的?！?/p>
學員點擊確認鍵即表示同意協(xié)議
信網(wǎng)從王女士提供的協(xié)議上看到，“樂考網(wǎng)在線學習服務(wù)協(xié)議由以下雙方以數(shù)據(jù)電文和電子簽名形式制成，并保存在甲方設(shè)立的專用服務(wù)器上備查。本協(xié)議任何一方通過甲方網(wǎng)絡(luò)平臺頁面點擊確認或以其他方式選擇接受本協(xié)議，即表示該方同意使用電子簽名和數(shù)據(jù)電文。”
協(xié)議上的退款條款。（來源：受訪者）
協(xié)議上的退款條款規(guī)定，甲方對網(wǎng)絡(luò)在線學習效果負責，乙方在開通課程之日起第一次參加考試，按要求在甲方的學習平臺學滿70小時且視頻完成率達到80%（每科次）后，考試成績不合格，甲方免費提供重學一次。如果學員按要求完成第二次學習，學時滿70小時且視頻完成率達到80%（每科次）還未通過考試（缺考及0除外），甲方退還乙方培訓費用（第一次和第二次學習時間都要分別學滿70小時且視頻完成率達到80%）。如果不滿足本協(xié)議項下約定的退款條款，乙方則不得以任何形式要求退款。
樂考網(wǎng)：已盡告知義務(wù)
為了解此事，信網(wǎng)撥打了樂考網(wǎng)的熱線電話。一位工作人員介紹說，只要學員符合退費條件，就可以申請退款，“學員報了課，如果沒有按照要求完成相應(yīng)學時，我們就不能受理退費訴求。這個情況工作人員肯定有事先告知，而且官網(wǎng)和手機APP里都能看到協(xié)議，學員不可能對這些情況不知情。”
所有的程序都是線上完成的，學員支付購買課程后，需要在平臺完成實名認證，之后會自動生成協(xié)議，也會有專門的確認按鍵。“如果沒有完成認證，協(xié)議里也不會出現(xiàn)個人信息，所以用戶在操作過程中應(yīng)該是能看到協(xié)議存在的。”該工作人員說。
山東齊岳律師事務(wù)所的江永金律師認為，首先，如果銷售人員在最初沒有向?qū)W員說明考試不過需要滿足相應(yīng)的條件才能退款，說明其存在一些宣傳誤導，“銷售人員的行為是代表公司的職務(wù)行為，所以學員可以保留好相應(yīng)證據(jù)來主張退款?！逼浯危瑢嵜J證后的確認協(xié)議環(huán)節(jié)，平臺是否盡到提示義務(wù)值得關(guān)注?！疤嵝押痛_認的按鍵應(yīng)當醒目，如果無法引起一般人注意的話，就屬于沒有盡到相應(yīng)義務(wù)?！?/p>