極目新聞評論員 屈旌
5月14日，有網(wǎng)友發(fā)布信息稱，其姑媽被家人用輪椅抬著來到中國農(nóng)業(yè)銀行湖南株洲田心支行取錢，準備用于看病。在辦理取錢手續(xù)過程中，姑媽不幸去世，引發(fā)廣泛關注。
網(wǎng)絡視頻截圖
5月15日，中國農(nóng)業(yè)銀行株洲分行回復極目新聞記者稱，該行高度重視，已第一時間成立專項工作組，全力配合公安機關開展調(diào)查。該行向逝者致以沉痛哀悼，并將配合家屬做好善后事宜。請廣大公眾以官方發(fā)布信息為準，避免傳播未經(jīng)核實的信息。
據(jù)家屬所述的事件經(jīng)過，辦理取款業(yè)務時，死者家人已明確告知銀行工作人員，其本人重病無法來銀行辦理，但銀行工作人員仍堅持要求本人辦理，即便知曉老人健康狀況不佳，也未主動提供上門服務，這一系列操作如果屬實，那么既顯得冷漠無情，又讓人難以理解。
因為，中國農(nóng)業(yè)銀行客服熱線的工作人員明確表示，存款人患病需要取錢，家屬攜帶相關證件材料就能辦理，不需要本人到場，還可以向網(wǎng)點申請為行動不便的病人、老人等上門辦理，開辟綠色通道。那么為何這一綠色通道，在此次事件中完全未能暢通；為特殊群體提供便捷服務的保障，為何在實際操作中變成了冰冷的規(guī)則高墻？
這樣的事發(fā)生在當下，更讓人覺得匪夷所思，近年來，為身體不好，行動不便的客戶提供便利服務，已經(jīng)成為各大銀行的“標配”，按理說，“送服務上門”應該早就是很常見的業(yè)務了，為什么這家銀行網(wǎng)點的工作人員，工作方式依然如此冷硬僵化，缺乏最起碼的同理心？
一方面，或許是銀行工作人員對“綠色通道”等便民服務的理解和執(zhí)行存在偏差，過度拘泥于一般規(guī)定，或是急于規(guī)避自身責任，沒有設身處地考慮客戶的特殊情況，缺乏以人為本的關懷和靈活變通的能力；另一方面，銀行內(nèi)部的管理和監(jiān)督機制可能存在漏洞。對于綠色通道服務的落實情況，缺乏有效的監(jiān)督和考核，導致工作人員在面對特殊需求時，缺乏主動服務的意識和動力，習慣性地將制度便利凌駕于客戶權益之上。
重病患者被無理“折騰”，在辦理業(yè)務過程中去世，這樣的悲劇不僅給逝者家屬帶來了巨大的悲痛，也會讓更多人對銀行的服務態(tài)度和質(zhì)量感到寒心。一家銀行，如果連最基本的對弱者的體恤和關懷都做不到，不能為特殊群體提供貼心、周到的服務，還怎么能贏得公眾的信任和支持呢？
希望涉事銀行妥善處理此事，如有違規(guī)行為要從嚴追責，給逝者家屬一個合理的交代，同時也要采取切實有效的措施，提升工作人員對便民利民措施的理解力和執(zhí)行力，真正樹立起以客戶為中心的服務理念，主動了解客戶的需求和困難，提供更加個性化、人性化的服務，確?！熬G色通道”能夠暢通無阻，發(fā)揮作用，而不是淪為口號和擺設。
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