提新車本來是件開心的事情。但東莞消費者談女士花16.8萬元買回來的一輛新車，卻出現(xiàn)了氣囊電腦和空調排水管不暢的故障。多次送去維修，卻一直沒法修好。可以換臺新車嗎？
面對談女士換新車的訴求，商家卻未解決。無奈之下，談女士向12345政務服務便民熱線求助。后來經過市場監(jiān)管部門、消費者委員會、汽車行業(yè)協(xié)會技術專家多方合力，終于找到了關鍵佐證，不僅成功幫助消費者獲得2.6萬元賠償，還對商家的違規(guī)行為進行了行政處罰。
新車故障很煩心 合力調處助維權
2023年7月28日，消費者談女士在塘廈一汽車銷售服務公司購買了一輛價值168000元的家用汽車。提車后不久，汽車即出現(xiàn)氣囊電腦和空調排水管不暢的故障，多次維修依舊無法解決問題。
由于汽車銷售公司未及時更換維修配件，車輛修理時間累計超過30天，談女士按照國家汽車“三包”規(guī)定與汽車銷售服務公司協(xié)商更換車輛，汽車銷售服務公司遲遲未給出解決方案。無奈之下，談女士向12345政務服務便民熱線求助。
工單派轉到市場監(jiān)管部門按程序組織雙方調解，調解員前后三次召集雙方當事人進行現(xiàn)場調解，因雙方對于是否達到換車標準以及賠償數(shù)額存在較大爭議，無法協(xié)商一致。考慮消費者維權舉證難的問題，市場監(jiān)管部門聯(lián)合市消費者委員會邀請汽車行業(yè)協(xié)會技術專家對汽車銷售公司維修過程進行復盤，對照《家用汽車產品修理三包規(guī)定》對存在的問題一一匯總，為糾紛解決提供了關鍵佐證，同時通過“訴轉案”對違法線索予以進一步核查。
經過多方調查取證，發(fā)現(xiàn)汽車銷售服務公司在售后服務過程中未按照規(guī)定履行經營者義務，違反了《家用汽車修理更換退貨責任規(guī)定》的相關規(guī)定，市場監(jiān)管部門對該汽車銷售公司的違法行為給予行政處罰，同時督促汽車銷售服務公司依法履行經營者義務。
調解員根據(jù)事實開展耐心、公正的調解，雙方最終達成協(xié)議，汽車銷售服務公司積極整改，同意賠償談女士26000元。
遇產品質量糾紛應主動保存證據(jù)
廣東賦誠律師事務所馮世杰律師點評稱，本案幾經周折，促成最終成功調解的關鍵是市消費者委員會邀請汽車行業(yè)協(xié)會技術專家對汽車銷售公司維修過程進行復盤，匯總存在的質量問題，為糾紛的解決提供了關鍵佐證。
除我國法律明確規(guī)定適用舉證責任倒置外，當事人對自己提出的主張有責任提供證據(jù)，即“誰主張誰舉證”的原則，由此案例，我們廣大消費者更應意識到證據(jù)對解決糾紛的關鍵作用，遇到產品質量糾紛應有主動保存證據(jù)的意識。
現(xiàn)實中由于大多數(shù)消費者缺乏對產品的專業(yè)知識的了解導致難以對產品的質量和性能方面作出準確判斷，如果遇到銷售商故意推諉或者其他原因導致消費者與銷售商無法協(xié)商達成一致的，可以由雙方共同委托第三方進行鑒定，雙方可以約定由其中一方墊付因鑒定產生的費用，最終由鑒定結果不利的一方承擔。
本案中邀請汽車行業(yè)協(xié)會技術專家對汽車銷售公司維修過程進行復盤，匯總存在的質量問題并一一對照相關規(guī)定也是一個很好的辦法。
消費憑證要保留好 維權中能起到關鍵作用
東莞市消費者委員會提醒，消費者在選購汽車前要了解一些基本的汽車知識，如發(fā)動機類型、變速器類型、安全性能、燃油經濟性等，這有助于更好地選擇適合自己的汽車。在簽訂購車合同時，務必認真閱讀合同條款，確保理解并同意其中的內容，特別是關于車輛交付時間、質量保證、售后服務等方面的約定。在提車時，要仔細檢查車輛的質量，包括外觀、內飾、發(fā)動機、底盤等方面，確保車輛符合合同約定，并符合相關法律法規(guī)的要求。
東莞市消費者委員會提醒，消費者要保留好所有相關的憑證和證據(jù)，如購車合同、發(fā)票、收據(jù)等，這些憑證在后續(xù)維權過程中可能起到關鍵作用。
如果在購車過程中遇到問題或糾紛，要保持冷靜，理性維權，可以通過與汽車銷售服務商協(xié)商、向相關部門投訴、尋求法律援助等方式解決問題。